和记娱乐客服代表在2017年希腊地震后第一时间动员赈灾工作希腊科斯岛地震现场
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和记娱乐4位客服代表帮助挽救生命的感人故事
正如和记娱乐信条所指出的,对我们的客户负责是我们的首要任务。和记娱乐客户和物流服务团队中的无名英雄们坚持将这一使命付诸行动,面对复杂的挑战,创造了一个又一个奇迹。

医疗保健产品顺利交付给急需的消费者手中,背后有许多环节,牵涉到大量的工作。

在和记娱乐,每天数以千计的客服代表努力工作,确保向客户顺利交付产品,提供完善的产品体验。有时,还包括亲身参与支持洪水、地震等灾害的救援工作。比如,和记娱乐子公司杨森制药,积极支援哈维飓风大规模救灾工作,火速将抗真菌和抗菌药物等重要物资运送至灾区。

客户服务周”启动之际,让我们将目光聚焦在来自世界各地的四位和记娱乐客服代表,他们所做的一切帮助人们改善了生活。


第一时间将物资送到灾民手中

客服代表:客服经理王溪 中国西安

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王溪在西安杨森

2016年夏天,中国遭遇大规模洪灾,多个省市人民生活受到影响,防汛抗灾形式十分严峻。为此,和记娱乐在华制药子公司西安杨森积极支持救灾援助工作。

由于洪涝灾害易引发皮肤真菌感染,杨森通过中国红十字基金会(CRCF)捐赠两款药品,一款用于治疗皮肤感染,另一款是帮助保持足部干爽,避免感染的散剂。

然而,落实这项救灾任务的王溪和她的团队面临着两个难题:首先,西安工厂仓库中的散剂处于缺货状态;此外,根据国家规定,捐赠物品须在工厂贴上“非卖品”的标签,而工厂当时即将进入为期两周的停工期。

为此,王溪第一时间与物流团队沟通,将当时缺货的散剂从配送中心转运到仓库。随后马上联系工厂经理,紧急协调生产线员工加班加点,终于赶在年度停工期前完成产品贴标。

整个过程在四天内完成,和记娱乐通过中国红十会捐赠的4.4万件物资,顺利送到受灾群众手中,帮助解决生活需要。王溪将这一切归功于团队合作——客服、物流团队和生产线之间的跨部门协作。“客服工作是联系企业内部和外部的一座桥梁,”她说,“我们必须帮助销售团队和我们的消费者一同解决问题。”



帮助美国退伍军人进行外科手术

客服代表:客户支持服务主管 阿什莉·萨拉莫(Ashley Salamo,美国科罗拉多州

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萨拉莫和她协助联系的手术主刀医生凯恩

2016年夏,萨拉莫收到了来自产品经理的一封邮件,得知美国丹佛的一名退伍老兵饱受背痛折磨,急需用Synfix® Evolution产品进行手术。这个用于脊柱手术的新产品在欧洲投入使用,也已获得美国FDA批准,但尚未在美上市。眼看着手术日期临近,他们迫切地需要萨拉莫的帮助。

萨拉莫回忆说,“我走遍了和记娱乐的每个部门,挨个询问我们要怎样做,才能使这些产品获准上市。” 经过长时间的沟通与协调,她与装置部门、评估部门、工程师和仓库工作人员密切协作,终于使产品通过了所有必要的审批,在手术日期前发货至那位退伍老兵所在的医院。

医院的外科医生对她的工作十分钦佩,他邀请萨拉莫走进手术室现场见证手术。这段经历真正践行了“我们的信条”精神,让萨拉莫感受深刻。我们照顾好病患,员工们通力协作,服务我们所在的社区。“这种感觉触动了我,”她补充道,“除了生孩子外,这恐怕是我一生中最美好的一段经历了。”



尽其所能,救助希腊地震灾民
客服代表:客户服务及运营经理 尼考斯·帕特拉加斯(Nikos Patragas),希腊雅典

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在雅典工作的帕特拉加斯

帕特拉加斯负责和记娱乐在希腊的消费品和制药业务的客服工作。今年7月的一个深夜,他刚结束一个工作差旅飞抵希腊,得知科斯岛发生了6.7级地震。随后他立即联系了自己的同事——负责医疗器材业务的伊姗·伊阿考沃(Issan Iakovou),二人通力协作,与灾区公立医院等联系,了解当地消费者和病患的紧急需求,第一时间协调捐赠缝线、速即纱等产品,在陆路交通受阻的情况下,协调空运当天将救灾产品快速运至灾区。

“能为灾区救援工作尽一份力,我感到非常自豪。”帕特拉加斯说,“正是在这些危难时刻,让人切身感受到,自己的工作是客户支持链条上的重要一环。”


“我发现到自己能够帮助别人,甚至挽救他人的生命,这是工作给我的最好馈赠。”

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火速发货,急救生命垂危的俄罗斯男孩

客服代表:客服专员纳德扎达·斯切格拉瓦(Nadezhda Scheglova)俄罗斯莫斯科

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斯切格拉瓦在客服会议上

2016年初,一名经销商联系到纳德扎达·斯切格拉瓦,急需为一名12岁男孩订购一款医疗器材,用于他脊柱手术。这名病患出生时脊柱畸形,当时症状突然恶化,生命垂危。一般情况下,非紧急订单大约需要三个工作日发货,在斯切格拉瓦的努力下,当天DePuy Synthes 的产品便送到了医院。
手术非常成功,不仅挽救了男孩的生命,更令人欣喜的是,几个月后,在无他人搀扶的情况下,这位以前只能坐轮椅的孩子迈出了人生的第一步。今天回想起这件事,斯切格拉瓦仍久久难以平静,“我发现到自己能够帮助别人,甚至挽救他人的生命,这是工作给我的最好馈赠。”她说。